Priemernosť nepritiahne lojálnych spotrebiteľov. Veľké množstvo značiek teda núti spotrebiteľov hľadať niečo špeciálne, výnimočné – niečo, čo sa vymyká priemeru. Áno, úspech v konkurenčnom prostredí si vyžaduje extra úsilie v podobe vybudovania kvalitnej značky. Značka zásadne vplýva na odlíšenie vlastnej produkcie od produkcie konkurentov a so značkou úzko súvisí aj branding, ktorý zahŕňa všetky aktivity, ktoré Vás odlíšia – od návrhu loga, obchodného mena, vytvorenia sloganu, až po celkový korporátny dizajn.

Slogan definujeme ako text, ktorým sa propaguje výrobok alebo služba. Jeho cieľom je upútavať pozornosť na spoločnosť a jej produkt. Vyzdvihuje kvalitu produktu a odlišuje firmu od konkurencie. Spolu s logom pútajú pozornosť zákazníkov oveľa ľahšie a lepšie ako názov firmy alebo produktu.

„Úspešné značky sú motivované túžbou prinášať zákazníkom to, čo si želajú. Vedia reagovať na silné konkrenčné prostredie podľa toho, ako si to vyžadujú okolnosti. Veľa značiek dosiahne vynikajúcu zákaznícku skúsenosť, ale to, čo odlišuje tie najlepšie, je ich schopnosť robiť to konzistentne. Značka nemôže byť všetkým pre všetkých – treba sa zamerať na kľúčové segmenty. Robiť správne veci pre zákazníka je ich spôsobom života,“ vysvetľujú experti zo spoločnosti KPMG[1]. Dodávajú: „Dokonalosť je v detaile. Každá skúsenosť je súčtom viacerých menších skúseností – zameranie sa na detail je to, čo vás odlíši od konkurencie. Všetky interakcie, ktoré zákazník so značkou zažije sú základným predpokladom na riadenie a uskutočňovanie zmien a zároveň sú prostriedkom na znižovanie nákladov.“

Z teórie je teda zrejmé, že so značkou úzko súvisí zákaznícka skúsenosť. Sú to všetky „interakcie“, ktoré zákazník pri kontakte so značkou zažije. Pozrime sa teraz na konkrétne vyjadrenia niektorých z TOP 50 značiek na Slovensku za rok 2017:

RegioJet:

„Je naším cieľom, aby keď raz zákazník cestoval s nami, už nikdy nechcel cestovať s niekým iným.“

Panta Rhei:

„Práve zákaznícka skúsenosť nás uči, pomáha nám napredovať a vylepšovať sa v rôznych oblastiach… Myslíme si, že predávať knihy spôsobom, ktorý prináša zákaznícky zážitok je skutočne podmienkou úspechu. Presne o to sa snažíme – aby nakupovanie kníh v PantaRhei bolo zážitkom.“

Slovenská sporiteľňa:

„Nie je dôležité, čo si o našich službách myslíme my, ale to, ako ich vníma náš klient. Na veci sa snažíme pozerať jeho očami. Produkty vytvárame a v čase prispôsoboujeme potrebám klientov a neustále ich zjednodušujeme. Klientov, ktorí s nami aktívne bankujú, odmeňujeme za ich lojalitu.

Peter Besterbacka, niekdajší marketingový riaditeľ Rovia, ktorý stojí za vývojom populárnej mobilnej hry Angry Birds, hovorí[2]: „Angry Birds je najrýchlejšie rastúca spotrebiteľská značka na svete. Ako sme to dosiahli? Je to kombináciai faktorov. Najdôležitejšie však bolo, že sme sa nebáli robiť veci inak, ísť do nových sfér. Pre videohernú firmu napríklad nie je typické, aby expandovala do spoterbiteľských tovarov, animácií, zábavných parkov…“

Značka je bezpochyby jedným z najväčších aktív, akými môže spoločnosť disponovať. Odlišuje ju od konkurencie a dáva jej výhodu na trhu. Ako však možno vybudovať značku v dobe sociálnych médií, virtuálnej reality a nízkej lojality k brandom? Akú úlohu zohráva v  procese budovania značky zákaznícka skúsenosť? Tieto a mnohé ďalšie témy sa budú rozoberať na nadchádzajúcom podujatí CEO Fórum Slovensko už 12. – 13. februára 2019 v Bratislave!

[1] DNA Zákazníckej skúsenosti: „Každý z nás je výnimočný“. KPMG Slovensko spol. s r. o., 2017.

[2] Jozef Andacký: Ako sa vyrába fenomén. In: TREND. 6. 12. 2018, s. 22